Les 5 erreurs à ne pas faire en matière de suivi de livraison et comment elles affectent la satisfaction client
Le suivi de livraison est un élément clé de l’expérience client. Une mauvaise gestion de cette étape peut générer frustration, perte de confiance et réclamations.
Dans cet article, nous passons en revue cinq erreurs courantes en matière de suivi de livraison et leurs impacts sur la satisfaction client.
1. Ne pas proposer de suivi clair et accessible
L’erreur
Beaucoup d’entreprises ne fournissent qu’un suivi minimaliste. Un simple message indiquant que le colis est “en cours de livraison” ne suffit plus. Les clients s’attendent à une visibilité en temps réel sur leurs commandes.
L’impact sur la satisfaction client
- Augmentation des appels entrants vers le service client
- Frustration face au manque de transparence
- Dégradation de l’image de marque
La solution
Mettre à disposition un suivi détaillé et accessible. Un portail de suivi, un lien de tracking ou des notifications régulières améliorent considérablement l’expérience client.
2. Envoyer des notifications trop vagues ou mal formulées
L’erreur
Certaines notifications manquent de précision ou arrivent trop tard. Par exemple, un SMS informant d’une livraison “entre 8h et 18h” est inutilement large.
L’impact sur la satisfaction client
- Clients mécontents de devoir attendre toute la journée
- Impression d’un service peu organisé
- Hausse des livraisons échouées, car les clients ne sont pas disponibles
La solution
Fournir des fenêtres horaires précises et ajustables. Un rappel une heure avant la livraison peut grandement réduire les absences.
3. Ne pas anticiper les retards et incidents
L’erreur
Les retards sont inévitables, mais les ignorer est une erreur. Ne pas prévenir le client d’un retard ou d’un problème technique amplifie l’insatisfaction.
L’impact sur la satisfaction client
- Déception et méfiance vis-à-vis du transporteur
- Augmentation des demandes d’annulation ou de remboursement
- Mauvais avis et bouche-à-oreille négatif
La solution
Alerter immédiatement le client en cas de retard. Expliquer la cause et proposer une nouvelle date ou un geste commercial peut limiter l’insatisfaction.
4. Oublier l’option de reprogrammation
L’erreur
Ne pas permettre aux clients de modifier leur créneau de livraison est un frein majeur. Certains prestataires imposent des horaires fixes sans flexibilité.
L’impact sur la satisfaction client
- Augmentation des livraisons échouées
- Clients contraints de s’adapter, ce qui génère de la frustration
- Image d’un service rigide et peu moderne
La solution
Offrir une possibilité de reprogrammation simple via un lien en ligne. Proposer plusieurs créneaux pour s’adapter aux contraintes des clients.
5. Ne pas gérer efficacement les échecs de livraison
L’erreur
Lorsqu’un livreur ne peut pas livrer un colis, certains services se contentent de laisser un avis de passage sans solution immédiate.
L’impact sur la satisfaction client
- Insatisfaction face à la complexité pour récupérer son colis
- Sentiment de négligence de la part du transporteur
- Augmentation des litiges et demandes de remboursement
La solution
Proposer des solutions immédiates : point relais, reprogrammation rapide ou contact direct avec le livreur via une plateforme dédiée.
Conclusion
Un suivi de livraison efficace est un levier puissant pour fidéliser les clients et éviter les insatisfactions. L’optimisation des notifications, l’anticipation des retards et la flexibilité des créneaux sont des éléments indispensables.
Les entreprises qui soignent cette étape renforcent leur image et réduisent les coûts liés aux réclamations et aux échecs de livraison.
