5 erreurs courantes dans le pilotage des livraisons et comment les éviter
Pourquoi un bon pilotage des livraisons est essentiel
Une mauvaise gestion des livraisons impacte directement la rentabilité et l’expérience client. 72 % des consommateurs affirment qu’une mauvaise livraison affecte leur fidélité à une marque (source : Metapack). Pourtant, de nombreuses entreprises continuent de commettre des erreurs qui génèrent des coûts et dégradent la satisfaction client.
Voici les 5 erreurs les plus fréquentes et les solutions pour y remédier.
1. Ne pas suivre en temps réel les performances de livraison
Pourquoi c’est un problème
Sans suivi en temps réel, les équipes réagissent trop tard aux incidents. Un retard peut rapidement se transformer en insatisfaction client, voire en perte de commande. Les entreprises qui ne suivent pas leurs livraisons en direct constatent un taux de réclamation 3 fois plus élevé (source : PwC).
Comment l’éviter
- Mettre en place un tableau de bord en temps réel
- Utiliser des alertes pour anticiper les retards
- Permettre aux clients de suivre leur livraison avec un lien de tracking
2. Multiplier les relivraisons après un premier passage infructueux
Pourquoi c’est un problème
Chaque relivraison génère des coûts supplémentaires et une empreinte carbone évitable. 20 % des relivraisons auraient pu être évitées avec une meilleure communication (source : ParcelLab).
Comment l’éviter
- Proposer des créneaux précis aux clients
- Envoyer des notifications avant le passage du livreur
- Permettre une reprogrammation en ligne si nécessaire
3. Ne pas mettre à jour les statuts des livraisons en temps réel
Pourquoi c’est un problème
Un client sans information sur sa commande perd confiance. Un transporteur qui ne met pas à jour ses statuts empêche aussi l’optimisation des flux. 60 % des appels SAV concernent une absence de mise à jour du statut de livraison (source : Zendesk).
Comment l’éviter
- Automatiser l’envoi des mises à jour de statut
- Former les livreurs à bien utiliser les outils de reporting
- Intégrer un suivi dynamique accessible aux clients
4. Négliger la gestion des preuves de livraison
Pourquoi c’est un problème
Sans preuve de livraison fiable, il devient difficile de gérer les litiges. 10 % des contestations de livraison sont liées à une preuve inexistante ou mal enregistrée (source : E-commerce Europe).
Comment l’éviter
- Digitaliser les preuves avec photos, signatures ou codes SMS
- Archiver ces données dans un espace sécurisé
- Vérifier que les livreurs suivent bien le processus de validation
5. Ne pas analyser les KPI pour optimiser les tournées
Pourquoi c’est un problème
Sans analyse des performances, impossible d’améliorer la rentabilité des livraisons. Les entreprises qui optimisent leurs KPI logistiques réduisent leurs coûts de transport de 15 % en moyenne (source : Deloitte).
Comment l’éviter
- Suivre les indicateurs clés comme le taux de réussite à la première livraison
- Identifier les axes d’amélioration via l’analyse des données
- Ajuster les tournées pour maximiser l’efficacité opérationnelle
Conclusion
Un bon pilotage des livraisons repose sur un suivi en temps réel, une communication proactive et une analyse continue des performances. Corriger ces erreurs permet d’améliorer l’expérience client, d’optimiser les coûts et d’éviter les pertes de chiffre d’affaires.
