Pourquoi un bon suivi de livraison réduit les réclamations et les appels SAV ?
Un suivi de livraison efficace ne se limite pas à rassurer le client sur l’arrivée de son colis. Il joue aussi un rôle clé dans la réduction des réclamations et des sollicitations du service après-vente (SAV).
Dans cet article, nous allons voir comment un bon suivi de livraison permet d’anticiper les problèmes, de diminuer les contacts entrants et d’améliorer l’expérience client.
Moins de questions grâce à une information en temps réel
Un client informé est un client rassuré
L’un des premiers motifs de contact des clients avec le service client concerne la question : Où est mon colis ? Une absence de suivi ou des informations incomplètes incitent les clients à appeler pour obtenir des précisions.
L’impact sur le SAV
- Forte augmentation du volume d’appels entrants
- Temps perdu par les équipes à répondre à des demandes évitables
- Expérience client dégradée par un manque de transparence
La solution
Mettre en place un suivi détaillé avec des mises à jour automatiques. Un lien de suivi accessible à tout moment limite le besoin pour le client de contacter le service client.
Anticiper les retards pour éviter l’insatisfaction
Les retards sont inévitables, mais leur impact peut être contrôlé
Un colis qui arrive en retard sans explication génère de l’énervement. Un client qui a l’impression d’être abandonné par le transporteur perd confiance.
L’impact sur le SAV
- Nombreux appels pour signaler des retards ou demander des compensations
- Mauvais avis en ligne sur la marque et le transporteur
- Risque de perte de fidélisation du client
La solution
Envoyer des notifications dès qu’un retard est détecté. Informer le client de la nouvelle estimation de livraison et, si possible, lui proposer une alternative.
Réduire les échecs de livraison grâce aux créneaux optimisés
Un bon suivi limite les livraisons échouées
Un livreur qui arrive alors que le client est absent entraîne une livraison échouée. Or, beaucoup de ces échecs sont évitables avec une meilleure communication.
L’impact sur le SAV
- Augmentation des appels pour reprogrammer une livraison
- Frustration du client et perte de temps pour le transporteur
- Coût opérationnel supplémentaire pour chaque nouvel envoi
La solution
Offrir aux clients la possibilité de reprogrammer un créneau de livraison et leur envoyer un rappel avant le passage du livreur.
Des notifications précises pour éviter les malentendus
Les clients attendent des mises à jour précises
Un message générique indiquant que la livraison “arrivera bientôt” ne suffit plus. Aujourd’hui, les consommateurs veulent un suivi détaillé avec un créneau horaire précis.
L’impact sur le SAV
- Confusion et incertitude pour le client
- Appels inutiles au service client pour obtenir une précision sur l’heure d’arrivée
- Mauvaise image de la marque en cas d’imprécision
La solution
Utiliser des notifications intelligentes pour donner des informations claires et personnalisées au client, par SMS ou email.
Des preuves de livraison claires pour éviter les litiges
Des clients qui contestent une livraison mal documentée
Un client peut affirmer ne jamais avoir reçu son colis. Si le livreur ne peut pas fournir une preuve, cela génère un litige.
L’impact sur le SAV
- Réclamations fréquentes pour colis “perdus”
- Temps perdu en enquêtes et vérifications
- Augmentation des remboursements et des coûts logistiques
La solution
Utiliser des preuves de livraison numériques comme une signature électronique, une photo du colis livré ou un code PIN validé par le client.
Conclusion
Un bon suivi de livraison réduit considérablement la charge du service client. En limitant les appels et les réclamations, l’entreprise gagne en efficacité et améliore la satisfaction client.
Investir dans un suivi détaillé, anticiper les problèmes et fournir des preuves de livraison fiables sont des éléments clés pour optimiser la logistique et renforcer la confiance des clients.
