5 stratégies pour réduire les appels entrants liés au suivi des livraisons

Les appels entrants liés au suivi des livraisons représentent une charge importante pour les équipes service client. Un client inquiet de ne pas voir arriver son colis appelle souvent pour obtenir des précisions, ce qui mobilise du temps et des ressources. Pourtant, ces appels sont évitables grâce à des stratégies efficaces.

Voici cinq solutions concrètes mises en place par des entreprises pour réduire ces sollicitations et améliorer l’expérience client.

1. Automatiser l’envoi de notifications à chaque étape clé

Cas concret : une enseigne e-commerce optimise ses notifications

Avant la mise en place d’un système de notifications automatisées, une enseigne de mode recevait 40 % de ses appels entrants pour des demandes de suivi de commande. En intégrant des alertes automatiques à chaque étape de la livraison, le volume d’appels a chuté de 25 %.

Pourquoi ça fonctionne ?

• Le client reçoit une confirmation immédiate après sa commande.
• Une alerte est envoyée au moment de l’expédition avec un lien de suivi.
• Une mise à jour en temps réel informe en cas de retard.
• Une notification finale confirme la livraison réussie.

Résultat : les clients ont l’information avant même de ressentir le besoin de la demander.

2. Mettre en place un portail de suivi en libre-service

Cas concret : un distributeur B2B digitalise son suivi

Un grossiste en matériel électrique faisait face à une avalanche d’appels de ses clients professionnels. Le problème ? Une dépendance totale aux échanges téléphoniques pour connaître l’état des livraisons. En créant un espace client en ligne, il a divisé par deux les demandes de suivi.

Pourquoi ça fonctionne ?

• Les clients accèdent à leurs livraisons en quelques clics.
• L’interface leur permet de voir les créneaux de livraison à venir.
• Ils peuvent reprogrammer une livraison en cas d’indisponibilité.

Un espace client en ligne évite les appels inutiles et améliore l’autonomie des clients.

3. Afficher des créneaux de livraison précis dès la commande

Cas concret : un retailer alimentaire fiabilise ses délais

Un supermarché en ligne faisait face à des appels clients récurrents pour savoir « quand mon colis arrivera-t-il ? ». En affichant des créneaux horaires plus précis dès la commande, les contacts liés à cette question ont chuté de 30 %.

Pourquoi ça fonctionne ?

• Le client sait exactement à quelle heure attendre son colis.
• Il n’a plus besoin d’appeler pour confirmer une fourchette horaire.
• Un SMS de rappel réduit l’incertitude le jour J.

Un créneau bien défini rassure les clients et diminue l’anxiété liée à l’attente.

4. Anticiper et gérer proactivement les retards

Cas concret : un transporteur optimise la gestion des incidents

Avant d’adopter un outil de gestion des retards, une entreprise de transport subissait un pic d’appels dès qu’une livraison prenait du retard. En intégrant un système de détection des anomalies et des alertes automatiques, elle a réduit les plaintes clients de 40 %.

Pourquoi ça fonctionne ?

• Le client est prévenu dès qu’un problème est détecté.
• Une nouvelle estimation d’heure d’arrivée est envoyée immédiatement.
• Un canal de contact est proposé pour toute question complémentaire.

Anticiper les retards évite aux clients d’avoir à solliciter le service client.

5. Centraliser la communication entre service client et dispatch

Cas concret : une entreprise de logistique améliore sa réactivité

Une société de messagerie express faisait face à des pertes d’informations entre les équipes dispatch et service client. Résultat : des clients mécontents et des agents incapables de répondre précisément. En centralisant toutes les informations de livraison dans un tableau de bord unique, elle a réduit les temps de traitement de 50 %.

Pourquoi ça fonctionne ?

• Le service client accède immédiatement aux statuts des livraisons.
• Une mise à jour en temps réel évite les allers-retours avec les dispatcheurs.
• Une meilleure coordination permet une résolution rapide des incidents.

Plus les informations sont accessibles, plus les réponses sont rapides et précises.

Conclusion : une information fluide pour un service client allégé

Réduire les appels entrants liés au suivi des livraisons ne signifie pas laisser les clients sans information. Au contraire, il s’agit d’anticiper leurs besoins et de leur fournir les réponses avant qu’ils ne se posent la question.

Les entreprises qui automatisent les notifications, offrent un portail de suivi, précisent les créneaux horaires, gèrent proactivement les retards et optimisent la coordination entre service client et dispatch constatent une baisse significative des sollicitations tout en améliorant la satisfaction client.