Comment améliorer sa rentabilité en réduisant les appels au service client via les notifications ?

La livraison est souvent le dernier point de contact entre une entreprise et son client. Une mauvaise expérience peut entraîner des réclamations, des coûts supplémentaires et une perte de fidélité. À l’inverse, une gestion optimisée de la communication permet de réduire le nombre d’appels au service client et d’améliorer la rentabilité. Comment ? Décryptage avec un cas concret d’entreprise ayant réduit ses coûts en misant sur l’expérience client.

Le lien direct entre expérience client et sollicitations du Service client

Chaque problème lié à une livraison déclenche un appel ou un email au service client. Ces interactions coûtent du temps et de l’argent aux entreprises.

Les principales causes des réclamations

• Un manque de communication sur l’état de la livraison
• Des délais imprécis ou non respectés
• Une absence d’options de suivi en temps réel
• Des erreurs de livraison ou des colis abîmés
• Un service client difficilement joignable ou non réactif

Une mauvaise gestion de ces points entraîne une frustration qui pousse le client à contacter l’entreprise. En revanche, un bon dispositif de suivi et d’information permet d’anticiper ces problèmes et d’éviter de nombreux appels.

Des notifications bien pensées pour réduire les réclamations

Les notifications jouent un rôle clé dans la satisfaction des clients. Elles permettent de garder le client informé et de réduire son incertitude.

Quels messages envoyer pour limiter les sollicitations Service client ?

• Confirmation de commande : rassure immédiatement le client
• Notification d’expédition : informe sur le départ du colis
• Mise à jour du statut de livraison : réduit les appels liés à l’incertitude
• Notification en cas d’imprévu : prévient avant que le client n’ait besoin d’appeler
• Preuve de livraison envoyée automatiquement : élimine les doutes après réception

💡 À retenir : Plus un client reçoit d’informations utiles, moins il ressent le besoin de contacter le Service client.

Étude de cas : comment un e-commerçant a réduit de 40 % ses appels au service client

Un e-commerçant spécialisé dans l’équipement de la maison faisait face à un volume important de réclamations concernant ses livraisons. Près de 35 % des appels entrants au service client concernaient une question sur le suivi ou un retard de livraison.

Les actions mises en place

• Ajout d’un suivi de livraison en temps réel sur le site et par SMS
• Mise en place d’estimations précises des heures de passage
• Automatisation des notifications en cas de retard ou d’échec de livraison
• Ajout d’une preuve de livraison photo envoyée directement au client

Les résultats obtenus

• Réduction de 40 % des appels Service Client liés aux livraisons
• Amélioration de 15 % du taux de satisfaction client
• Baisse de 25 % des retours de colis non récupérés

En évitant des centaines d’appels inutiles chaque semaine, l’entreprise a réduit ses coûts opérationnels et permis à son service client de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Impact sur la rentabilité : moins de Service Client, plus de fidélisation

Une entreprise qui optimise la gestion de sa relation client en livraison bénéficie d’un double effet positif :

1. Réduction des coûts de service client
   • Moins d’appels signifie moins de conseillers à mobiliser
   • Gain de productivité pour les équipes internes
2. Augmentation du taux de fidélisation
   • Un client satisfait revient plus souvent
   • Une bonne expérience se traduit par un meilleur bouche-à-oreille

💡 À retenir : Une expérience client soignée en livraison améliore la rentabilité en réduisant les coûts et en augmentant la fidélisation.

Conclusion

Investir dans l’expérience client en livraison n’est pas seulement une question de satisfaction. C’est aussi un levier puissant pour réduire les coûts opérationnels et maximiser la rentabilité. En informant mieux les clients et en anticipant les incidents, les entreprises diminuent leurs réclamations et optimisent leurs ressources.