Article

Comment bien communiquer avec vos clients avant, pendant et après la livraison ?

3 août 2024

Une livraison réussie ne repose pas uniquement sur le respect des délais. La manière dont vous communiquez avec vos clients avant, pendant et après la livraison joue un rôle crucial dans leur satisfaction. Une information claire et proactive permet de réduire l’incertitude et d’optimiser l’expérience client. Dans cet article, nous vous expliquons comment structurer vos communications aux moments-clés.

1. Avant la livraison : rassurer et préparer le client

Confirmation de commande et rappel des informations essentielles

Dès que le client passe commande, il doit recevoir une confirmation avec : Quelles informations doivent figurer sur un bon de livraison ?

💡 Astuce : Un email ou SMS clair dès l’achat réduit le stress du client et renforce sa confiance dans le service.

Notification de préparation et choix du créneau

Quelques heures ou jours avant l’expédition, envoyez une mise à jour :

  • Indiquez que la commande est en préparation
  • Confirmez ou proposez un créneau horaire ajustable
  • Informez sur les étapes suivantes

💡 Astuce : Offrir au client la possibilité de modifier son créneau réduit les risques d’échec de livraison.

2. Pendant la livraison : informer en temps réel et gérer les imprévus

Mise en route et suivi en temps réel

Une fois la commande expédiée, le client doit être notifié avec :

  • Le départ du colis
  • Le lien de suivi actualisé
  • Un rappel du créneau estimé

💡 Astuce : Une carte interactive avec la position du livreur améliore la visibilité et limite les appels au service client.

Mises à jour en cas de retard ou d’imprévu

Un retard peut arriver. Anticipez en informant rapidement le client :

  • Exposez la cause (problème de circulation, météo)
  • Proposez une nouvelle estimation de livraison
  • Offrez une solution si le client ne peut plus réceptionner

💡 Astuce : La transparence évite la frustration et préserve la confiance dans votre service.

Notification d’arrivée imminente

Un message 15 à 30 minutes avant l’arrivée permet au client de se rendre disponible et d’anticiper la réception.

💡 Astuce : Mentionnez les options en cas d’absence (reprogrammation, dépôt en point relais).

3. Après la livraison : assurer un suivi et entretenir la relation client

Confirmation de réception et preuve de livraison

Une notification finale doit être envoyée après la livraison avec :

  • Une confirmation que le colis a bien été livré
  • Une photo ou signature électronique comme preuve
  • Un lien pour signaler un éventuel problème

💡 Astuce : Ce message doit arriver immédiatement après la livraison pour éviter toute confusion.

Demande de feedback et support client

Une bonne communication ne s’arrête pas à la livraison. Envoyez un message demandant :

  • Une évaluation du service
  • Un retour en cas d’insatisfaction
  • Un rappel des options SAV disponibles

💡 Astuce : Un simple formulaire de satisfaction aide à identifier les axes d’amélioration et à fidéliser les clients.

Conclusion

Une communication fluide avant, pendant et après la livraison améliore l’expérience client et réduit les réclamations. Informer à chaque étape rassure le client, limite les frustrations et valorise votre marque. En optimisant vos notifications, vous créez un service différenciant qui fidélise votre clientèle.

Sur le même thème