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Comment améliorer la communication entre vos dispatcheurs et vos livreurs ?

17 septembre 2023

Une communication fluide entre dispatcheurs et livreurs est essentielle pour assurer un service de livraison efficace. Pourtant, les incompréhensions, les informations manquantes ou les retards de transmission peuvent ralentir les opérations et nuire à l’expérience client.

Dans cet article, nous allons voir comment structurer la communication pour éviter les erreurs et garantir une transmission d’informations claire et rapide.

Pourquoi la communication entre dispatcheurs et livreurs est un enjeu clé ?

Une mauvaise communication entraîne des retards, des erreurs de livraison et une perte de temps pour l’ensemble de l’équipe. À l’inverse, une coordination efficace permet :

Sans outils et méthodes adaptées, le risque d’incompréhensions augmente et complexifie la gestion des tournées.

Les 5 erreurs courantes dans la communication dispatch-livreur (et comment les éviter)

1. Donner des consignes floues ou incomplètes

Un livreur mal informé prend plus de temps à exécuter sa mission. Si l’adresse est imprécise ou si une instruction manque, il devra contacter le dispatcheur pour clarifier la situation.

Solution :

  • Utiliser un outil permettant d’envoyer des instructions détaillées.
  • Standardiser les informations envoyées avec des modèles clairs (adresse exacte, consignes spécifiques, créneau horaire, contact du destinataire).
  • Vérifier la compréhension des consignes en demandant une validation avant départ.

2. Sur-solliciter les livreurs avec des appels et messages inutiles

Un dispatcheur qui multiplie les appels pour vérifier la progression des livreurs ralentit leur travail. De leur côté, les livreurs perdent du temps à répondre aux messages alors qu’ils sont en déplacement.

Solution :

  • Mettre en place un suivi en temps réel pour éviter les interruptions inutiles.
  • Automatiser les mises à jour d’état pour réduire le nombre de questions.
  • Centraliser la communication sur une seule plateforme pour éviter la dispersion des échanges.

3. Ne pas prendre en compte les contraintes terrain

Un livreur qui reçoit une mission sans savoir qu’il va être en retard à cause d’un embouteillage ou d’un retard précédent va frustrer le client et perdre en efficacité.

Solution :

  • Suivre les conditions de circulation en temps réel et ajuster les affectations.
  • Permettre aux livreurs de signaler facilement les problèmes rencontrés.
  • Adapter les tournées en cours de route en cas d’imprévu.

4. Manquer de clarté dans les changements de dernière minute

Modifier un itinéraire ou une affectation sans avertir clairement le livreur peut provoquer des erreurs et retarder l’ensemble de la tournée.

Solution :

  • Mettre en place des notifications instantanées pour informer des changements.
  • Accompagner chaque modification d’un message expliquant la raison du changement.
  • Vérifier que le livreur a bien reçu et compris la nouvelle instruction.

5. Ne pas avoir de canal de communication dédié

Si chaque dispatcheur utilise un moyen différent pour contacter les livreurs (appels, SMS, WhatsApp, emails), il devient difficile de suivre l’historique des échanges.

Solution :

Quels outils utiliser pour fluidifier la communication ?

1. Une application mobile pour centraliser les échanges

Un bon outil de dispatch doit permettre d’envoyer des instructions claires et précises, tout en assurant une remontée d’informations terrain fluide.

À privilégier :

  • Notifications push pour signaler une nouvelle mission
  • Mise à jour en temps réel des statuts de livraison
  • Fonction de chat pour éviter les appels intempestifs

2. Un suivi en temps réel pour éviter les appels inutiles

Plutôt que de contacter un livreur pour savoir où il en est, un suivi GPS permet aux dispatcheurs d’avoir une visibilité complète sur les tournées en cours.

3. Un historique des communications pour éviter les malentendus

Chaque message ou instruction envoyée doit être archivée afin de pouvoir revenir en arrière si nécessaire.

Conclusion : Une communication efficace, clé d’une gestion optimisée

Améliorer la communication entre dispatcheurs et livreurs, c’est éviter les erreurs, réduire les appels inutiles et fluidifier les opérations. En mettant en place des outils adaptés et en structurant les échanges, il est possible d’optimiser chaque mission et d’améliorer la satisfaction des équipes et des clients.

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