Les 10 KPI essentiels pour piloter efficacement une activité de livraison
Pourquoi les KPI sont indispensables en logistique ?
Une activité de livraison ne peut être performante sans un suivi précis des indicateurs clés. 87 % des entreprises qui mesurent leurs performances logistiques optimisent leur rentabilité plus rapidement (source : McKinsey). Pourtant, de nombreuses entreprises se contentent de suivre des métriques de base sans analyser les leviers d’amélioration.
Suivre les bons KPI permet de réduire les coûts, améliorer la satisfaction client et optimiser l’organisation des flux. Voici les 10 indicateurs essentiels à surveiller.
1. Le taux de livraison réussie au premier passage
Pourquoi c’est crucial
Une livraison ratée engendre des coûts supplémentaires et une insatisfaction client. En e-commerce, 30 % des échecs de livraison entraînent une annulation de commande (source : Metapack).
Comment l’améliorer
- Proposer des créneaux précis
- Envoyer des notifications en temps réel
- Offrir des options de reprogrammation rapide
2. Le délai moyen de livraison
Pourquoi c’est crucial
Les consommateurs attendent de la rapidité. 60 % des acheteurs en ligne privilégient les marques offrant une livraison en 24-48 heures (source : Capgemini).
Comment l’améliorer
- Optimiser les tournées grâce aux algorithmes
- Rapprocher les stocks des clients
- Sélectionner les bons transporteurs
3. Le taux de retard des livraisons
Pourquoi c’est crucial
Un retard peut nuire à l’image de marque. Une livraison en retard réduit de 50 % la probabilité d’un nouvel achat (source : Statista).
Comment l’améliorer
- Suivre en temps réel les performances des livreurs
- Adapter les délais en fonction des pics de commande
- Automatiser l’ajustement des tournées
4. Le coût de livraison par commande
Pourquoi c’est crucial
Une mauvaise gestion des coûts logistiques peut impacter directement la marge nette d’une entreprise.
Comment l’optimiser
- Mutualiser les livraisons
- Négocier avec les transporteurs
- Automatiser les processus pour réduire les erreurs
5. Le taux de satisfaction client sur la livraison
Pourquoi c’est crucial
Une mauvaise expérience de livraison impacte la fidélisation. 80 % des consommateurs changent de fournisseur après une expérience négative (source : PwC).
Comment l’améliorer
- Envoyer un questionnaire post-livraison
- Analyser les retours clients régulièrement
- Améliorer la transparence avec des notifications
6. Le taux de litige et de réclamation
Pourquoi c’est crucial
Un taux élevé signifie des problèmes récurrents. 20 % des clients ayant vécu un litige de livraison abandonnent l’enseigne (source : Retail Week).
Comment l’améliorer
- Digitaliser les preuves de livraison
- Proposer un service client réactif
- Automatiser la gestion des incidents
7. Le taux de retour produit lié à la livraison
Pourquoi c’est crucial
Les retours coûtent cher. 15 % des retours sont dus à des erreurs de livraison (source : Shopify).
Comment l’améliorer
- Vérifier les adresses avant l’expédition
- Améliorer l’emballage pour éviter la casse
- Donner des options de validation avant envoi
8. Le taux d’utilisation des capacités de transport
Pourquoi c’est crucial
Un camion sous-exploité signifie des coûts inutiles. Une flotte bien optimisée réduit les coûts logistiques de 15 % (source : Deloitte).
Comment l’améliorer
- Améliorer le remplissage des véhicules
- Mutualiser les flux avec plusieurs clients
- Suivre la data en temps réel pour ajuster les tournées
9. Le taux de respect des créneaux de livraison
Pourquoi c’est crucial
Un livreur en retard génère frustration et coûts additionnels. 74 % des clients s’attendent à une précision à l’heure près (source : ParcelLab).
Comment l’améliorer
- Planifier avec des outils de prédiction
- Suivre en temps réel les livreurs
- Avertir en amont en cas d’incident
10. L’empreinte carbone des livraisons
Pourquoi c’est crucial
Le transport représente 29 % des émissions de CO₂ mondiales (source : ONU). La pression des consommateurs et des régulations pousse à l’optimisation.
Comment l’améliorer
- Favoriser les véhicules électriques
- Optimiser les itinéraires
- Proposer des options de livraison verte
Conclusion
Une gestion efficace des livraisons repose sur un suivi rigoureux des bons KPI. Ces indicateurs permettent d’améliorer l’expérience client, d’optimiser les coûts et de piloter la performance opérationnelle.
En 2025, une entreprise qui ne mesure pas ces éléments prend le risque de voir ses clients partir et ses coûts exploser. Mieux vaut anticiper que subir !
