10 irritants en livraison qui font fuir les consommateurs en 2025 (et comment les éviter)
Au cours de la dernière décennie, les attentes des consommateurs en matière de livraison ont considérablement évolué. Des pratiques autrefois tolérées sont désormais perçues comme obsolètes, voire inacceptables. Cette transformation est principalement due à l’essor du e-commerce et à l’augmentation des standards de service. Analysons ces anciennes normes qui, aujourd’hui, nuisent à la satisfaction client.
1. Manque de visibilité sur le statut de la commande
Il y a dix ans, les clients passaient commande en ligne et attendaient patiemment la livraison, souvent sans aucune information intermédiaire. Aujourd’hui, cette opacité est inacceptable. Les consommateurs exigent une transparence totale sur le statut de leur commande. Selon une étude de Loqate, 70 % des consommateurs estiment que le suivi de livraison est essentiel à leur expérience d’achat. L’absence de suivi en temps réel peut entraîner une frustration accrue et une perte de confiance envers le retailer.
2. Créneaux de livraison imprécis
Autrefois, les livraisons s’étalaient sur des journées entières, obligeant les clients à rester chez eux toute la journée. Aujourd’hui, cette pratique est jugée inacceptable. Les consommateurs souhaitent des créneaux horaires précis et adaptés à leur emploi du temps. Une étude révèle que 84 % des e-consommateurs sont intéressés par une livraison sur un créneau de 2 heures, tandis que 54 % aimeraient être livrés dans l’heure suivant la commande. Proposer des créneaux restreints et respectés est désormais un standard attendu.
3. Absence de notifications proactives
Il y a quelques années, les clients n’étaient informés de l’état de leur livraison qu’en cas de problème majeur. Aujourd’hui, l’absence de notifications proactives est perçue négativement. Les consommateurs attendent des mises à jour régulières et anticipées, notamment en cas de retard ou d’incident. Selon une étude de Salesforce, 73 % des clients attendent une notification immédiate en cas de problème de livraison. Une communication proactive renforce la confiance et réduit les appels au service client.
4. Options de livraison limitées
Auparavant, les choix de modes de livraison étaient restreints, souvent limités à la livraison standard à domicile. Aujourd’hui, les consommateurs exigent une flexibilité accrue. Près de 9 consommateurs sur 10 souhaitent favorisent la livraison à domicile. Cependant, en y regardant de plus près, il pourrait être intéressant d’orienter les consommateurs vers des options de livraison respectueuses de l’environnement lors du passage de la commande et de rendre plus transparents les avantages d’autres options, comme les points relais ou la compensation des émissions de carbone. Ne pas proposer ces alternatives peut entraîner des abandons de panier ou une insatisfaction post-achat.
5. Frais de livraison élevés et non justifiés
Il y a dix ans, des frais de livraison élevés et représentaient la norme. Aujourd’hui, les consommateurs sont plus sensibles aux coûts additionnels. Près de 9 consommateurs sur 10 acceptent de payer des frais de livraison dans le cas d’une livraison standard. Cependant, le prix de la livraison reste un sujet majeur. Proposer des options de livraison abordables, voire gratuites, est devenu un levier essentiel pour encourager l’achat en ligne.
6. Retours produits complexes
Autrefois, retourner un produit impliquait des démarches longues et fastidieuses. Aujourd’hui, une politique de retour simple et efficace est indispensable. D’après une étude d’UPS, 68 % des consommateurs consultent la politique de retour avant de réaliser un achat. Une procédure de retour compliquée peut dissuader l’achat et nuire à la fidélisation client.
7. Manque d’options de livraison écologiques
Il y a quelques années, l’impact environnemental de la livraison comptait peu. Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’empreinte écologique de leurs achats. Selon une étude d’IBM, 57 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques engagées pour l’environnement. Ne pas proposer d’options de livraison écoresponsables peut donc affecter l’image de marque et détourner une partie de la clientèle.
8. Service client difficilement accessible
Autrefois, contacter le service client pour une question ou un problème de livraison pouvait s’avérer compliqué, avec des temps d’attente prolongés. Aujourd’hui, les consommateurs exigent une assistance rapide et efficace. Selon Zendesk, 64 % des clients souhaitent un service client accessible en quelques minutes. Un support réactif est essentiel pour résoudre les problèmes rapidement et maintenir la satisfaction client.
9. Absence de personnalisation de la livraison
Il y a dix ans, la personnalisation de la livraison était quasi inexistante. Aujourd’hui, les clients attendent des services adaptés à leurs besoins spécifiques. Les clients d’aujourd’hui attendent non seulement une livraison rapide mais aussi des options flexibles et personnalisées. Ils souhaitent choisir le lieu et le moment de leur livraison, avec des possibilités de modification en temps réel. Ne pas offrir cette flexibilité peut entraîner une insatisfaction et une perte de fidélité.
10. Délais de livraison trop longs
Autrefois, attendre une à deux semaines pour recevoir une commande était courant. Aujourd’hui, les consommateurs exigent des délais beaucoup plus courts. En seconde place du podium des attentes, on retrouve la rapidité de la livraison figurant comme critère pour près de 23 % des consommateurs. Ne pas proposer des options
